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項(xiàng)目一　前廳認(rèn)知 / 1 知識要點(diǎn) / 1 實(shí)訓(xùn)操作 / 17 任務(wù)一　酒店前廳部現(xiàn)場認(rèn)知 / 17 任務(wù)二　酒店前廳部功能布局設(shè)計(jì) / 17 項(xiàng)目二　客房預(yù)訂 / 21 知識要點(diǎn) / 21 實(shí)訓(xùn)操作 / 40 任務(wù)一　電話預(yù)訂的受理 / 40 任務(wù)二　客房預(yù)訂變更 / 43 任務(wù)三　傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 / 44 項(xiàng)目三　總臺接待服務(wù) / 47 知識要點(diǎn) / 47 實(shí)訓(xùn)操作 / 59 任務(wù)一　交接班記錄本的使用 / 59 任務(wù)二　房間分配 / 61 任務(wù)三　為抵店客人做準(zhǔn)備 / 62 任務(wù)四　無預(yù)訂的散客入住 / 63 任務(wù)五　有預(yù)訂的散客入住 / 65 任務(wù)六　換房 / 67 任務(wù)七　團(tuán)隊(duì)入住 / 68 任務(wù)八　客人延住 / 70 任務(wù)九　預(yù)計(jì)離店賓客處理 / 71 任務(wù)十　報(bào)表打印 / 72 項(xiàng)目四　總臺收銀服務(wù) / 77 知識要點(diǎn) / 77 實(shí)訓(xùn)操作 / 89 任務(wù)一　賬目說明 / 89 任務(wù)二　收取現(xiàn)金押金 / 90 任務(wù)三　散客結(jié)賬 / 91 任務(wù)四　團(tuán)體結(jié)賬 / 93 任務(wù)五　保險(xiǎn)箱服務(wù) / 94 任務(wù)六　保險(xiǎn)箱鑰匙丟失的處理 / 97 任務(wù)七　外幣兌換 / 98 項(xiàng)目五　禮賓服務(wù) / 101 知識要點(diǎn) / 101 實(shí)訓(xùn)操作 / 106 任務(wù)一　為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù) / 106 任務(wù)二　為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù) / 107 任務(wù)三　散客到店時(shí)的行李服務(wù) / 108 任務(wù)四　散客離店時(shí)的行李服務(wù) / 110 任務(wù)五　團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù) / 112 任務(wù)六　團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù) / 114 任務(wù)七　行李寄存服務(wù) / 116 項(xiàng)目六　“金鑰匙”服務(wù) / 121 知識要點(diǎn) / 121 實(shí)訓(xùn)操作 / 127 任務(wù)一　旅游服務(wù) / 127 任務(wù)二　訂票服務(wù) / 128 項(xiàng)目七　問訊服務(wù) / 131 知識要點(diǎn) / 131 實(shí)訓(xùn)操作 / 139 任務(wù)一　客人方位 / 139 任務(wù)二　處理客人要求保密/篩選電話要求 / 140 任務(wù)三　處理留言 / 141 項(xiàng)目八　電話總機(jī)服務(wù) / 143 知識要點(diǎn) / 143 實(shí)訓(xùn)操作 / 146 任務(wù)一　轉(zhuǎn)接電話 / 146 任務(wù)二　普通客人叫醒服務(wù) / 148 任務(wù)三　VIP叫醒服務(wù) / 149 任務(wù)四　電話“免打擾”服務(wù) / 150 項(xiàng)目九　商務(wù)中心服務(wù) / 153 知識要點(diǎn) / 153 實(shí)訓(xùn)操作 / 155 任務(wù)一　代客復(fù)印 / 155 任務(wù)二　代客打字 / 156 任務(wù)三　接收傳真服務(wù) / 157 任務(wù)四　發(fā)送傳真服務(wù) / 159 任務(wù)五　翻譯服務(wù) / 160 任務(wù)六　會議室租用服務(wù) / 162 項(xiàng)目十　大堂副理服務(wù) / 165 知識要點(diǎn) / 165 實(shí)訓(xùn)操作 / 171 任務(wù)一　處理客人投訴 / 171 任務(wù)二　失物招領(lǐng)程序 / 173 項(xiàng)目十一　客房銷售 / 179 知識要點(diǎn) / 179 實(shí)訓(xùn)操作 / 186 任務(wù)　客房銷售 / 186 項(xiàng)目十二　前廳經(jīng)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析 / 189 知識要點(diǎn) / 189 實(shí)訓(xùn)操作 / 197 任務(wù)一　報(bào)表輸出（電腦操作） / 197 任務(wù)二　客房營業(yè)日報(bào)表分析 / 198 項(xiàng)目十三　前廳督導(dǎo)管理 / 201 知識要點(diǎn) / 201 實(shí)訓(xùn)操作 / 215 任務(wù)一　總臺領(lǐng)班日工作 / 215 任務(wù)二　總臺主管日工作 / 216 項(xiàng)目十四　前廳部經(jīng)理管理 / 219 知識要點(diǎn) / 219 項(xiàng)目十五　文檔管理 / 229 知識要點(diǎn) / 229 實(shí)訓(xùn)操作 / 238 任務(wù)　散客客史檔案整理 / 238 項(xiàng)目十六　前廳酒店管理軟件操作 / 241 知識要點(diǎn) / 241 實(shí)訓(xùn)操作 / 243 任務(wù)一　預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn) / 243 任務(wù)二　賓客入住實(shí)訓(xùn) / 245 任務(wù)三　前臺收銀及退房操作 / 249 任務(wù)四　前廳系統(tǒng)報(bào)表功能操作 / 254 參考文獻(xiàn) / 259