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上篇? CRM經(jīng)典案例
? 開篇案例
? 案例1? 上海大眾汽車有限公司CRM
??? 1.1? 上海大眾汽車
??? 1.2? 我國(guó)的汽車行業(yè)
??? 1.3? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
??? 1.4? 上海大眾汽車CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施
? CRM核心理念
? 案例2? “海底撈”的服務(wù)
??? 2.1? 海底撈餐飲有限公司
??? 2.2? 我國(guó)餐飲業(yè)及火鍋行業(yè)概況
??? 2.3? 海底撈的服務(wù)
? 案例3? 攜程的顧客投訴管理
??? 3.1? 攜程旅行網(wǎng)
??? 3.2? 在線旅游行業(yè)
??? 3.3? 馬天蘭對(duì)攜程的投訴
? 案例4? 新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理
??? 4.1? 新加坡航空公司
??? 4.2? 外部顧客忠誠(chéng)管理
??? 4.3? 內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理
? 案例5? 德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃
??? 5.1? 德士高公司
??? 5.2? 行業(yè)背景
??? 5.3? 忠誠(chéng)計(jì)劃
? 案例6? 星巴克咖啡
??? 6.1? 星巴克
??? 6.2? 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
??? 6.3? 星巴克詞典
? 案例7? 宜家家居的體驗(yàn)
??? 7.1? 宜家家居
??? 7.2? 家具行業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)情況
??? 7.3? 宜家家居獨(dú)特的營(yíng)銷策略
? 典型行業(yè)CRM的實(shí)施
? 案例8? 波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM
??? 8.1? 波音民用飛機(jī)集團(tuán)
??? 8.2? 全球民用航空工業(yè)
??? 8.3? 波音民用飛機(jī)集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況
??? 8.4? 實(shí)施CRM及關(guān)系營(yíng)銷策略
??? 8.5? 波音CRM實(shí)施效果
? 案例9? 中國(guó)國(guó)航的CRlVl
??? 9.1? 中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司
??? 9.2? 我國(guó)民航業(yè)
??? 9.3? 國(guó)航實(shí)施CRM，管理VIP客戶
? 案例10? 聯(lián)邦快遞的CRIVI
??? 10.1? 聯(lián)邦快遞
??? 10.2? 快遞行業(yè)
??? 10.3? 聯(lián)邦快遞在中國(guó)
??? 10.4? 聯(lián)邦快遞的CRM
? 案例11? 北京東區(qū)郵局的CRM
??? 11.1? 北京東區(qū)郵局
??? 11.2? 中國(guó)郵政概述
??? 11.3? 北京東區(qū)郵局實(shí)施CRM
? 案例12? 中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM
??? 12.1? 中歐國(guó)際工商學(xué)院簡(jiǎn)介
??? 12.2? 中國(guó)管理教育市場(chǎng)及其發(fā)展
??? 12.3? 中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景
??? 12.4? 中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM解決方案
??? 12.5? 實(shí)施亮點(diǎn)及效益
下篇? CRM經(jīng)典案例精解
? 案例1? 精解實(shí)施CRM，力求三位一體
??? 1.1? 理論基礎(chǔ)
??? 1.2? 案例分析
??? 1.3? 案例總結(jié)
??? 1.4? 案例點(diǎn)睛
? 案例2? 精解向“海底撈”學(xué)服務(wù)——兩個(gè)滿意度
??? 2.1? 海底撈及火鍋行業(yè)背景
??? 2.2? 理論基礎(chǔ)
??? 2.3? 案例分析
??? 2.4? 案例點(diǎn)睛
? 案例3? 精解顧客沒有對(duì)錯(cuò)，只求讓共滿意
??? 3.1? 理論基礎(chǔ)
??? 3.2? 案例分析
??? 3.3? 案例點(diǎn)睛
? 案例4? 精解新加坡航空——兩個(gè)忠誠(chéng)度
??? 4.1? 理論基礎(chǔ)
??? 4.2? 案例分析
??? 4.3? 案例點(diǎn)睛
? 案例5? 精解“忠誠(chéng)計(jì)劃”贏得忠誠(chéng)
??? 5.1? 理論基礎(chǔ)
??? 5.2? 案例分析
??? 5.3? 案例點(diǎn)睛
? 案例6? 精解星巴克的價(jià)值創(chuàng)新
??? 6.1? 理論基礎(chǔ)
??? 6.2? 案例分析
??? 6.3? 案例點(diǎn)睛
? 案例7? 精解賣產(chǎn)品更賣體驗(yàn)，賣家具更賣生活
??? 7.1? 理論基礎(chǔ)
??? 7.2? 案例分析
??? 7.3? 案例點(diǎn)睛
? 案例8? 精解波音的全客戶關(guān)系營(yíng)銷
??? 8.1? 理論基礎(chǔ)
??? 8.2? 案例分析
??? 8.3? 案例點(diǎn)睛
? 案例9? 精解實(shí)施CRM。管理VIP客戶
??? 9.1? 理論基礎(chǔ)
??? 9.2? 民航行業(yè)特征
??? 9.3? 案例分析
??? 9.4? 案例點(diǎn)睛
? 案例10? 精解聯(lián)邦快遞——使命必達(dá)
??? 10.1? 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的背景
??? 10.2? 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的意義
??? 10.3? 聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的成功之處
??? 10.4? 案例點(diǎn)睛
? 案例11? 精解局部試點(diǎn)，分步實(shí)施，積小勝為全勝
??? 11.1? 北京東區(qū)郵局實(shí)施(2RM的驅(qū)動(dòng)力
??? 11.2? CRM項(xiàng)目實(shí)施的一般過程
??? 11.3? 北京東區(qū)郵局CRM的實(shí)施
??? 11.4? CRM實(shí)施效果
??? 11.5? 案例點(diǎn)睛
? 案例12? 精解教育機(jī)構(gòu)也向CRM要效益
??? 12.1? 中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景
??? 12.2? 中歐實(shí)施CRM的驅(qū)動(dòng)力
??? 12.3? 案例分析
??? 12.4? 中歐成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的啟示
??? 12.5? 案例點(diǎn)睛
參考文獻(xiàn)