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基礎(chǔ)知識模塊 / 1 項目一 客房部概述 / 3 任務(wù)一 客房部的地位及主要任務(wù) / 3 任務(wù)二 客房組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 / 6 任務(wù)三 客房定員與勞動定額 / 17 任務(wù)四 客房服務(wù)員的素質(zhì)要求 / 20 項目二 客房設(shè)備用品 /29 任務(wù)一 客房設(shè)備 / 29 任務(wù)二 客房用品 / 33 任務(wù)三 客房清潔設(shè)備和清潔劑 / 38 項目三 客房安全 / 49 任務(wù)一 客房安全基礎(chǔ) / 50 任務(wù)二 客房安全管理 / 53 基本技能模塊 / 69 項目四 客房服務(wù) / 71 任務(wù)一 客房服務(wù)的組織模式 / 72 任務(wù)二 客房接待服務(wù)項目及內(nèi)容 / 75 任務(wù)三 客房服務(wù)質(zhì)量管理 / 83 任務(wù)四 客人投訴的處理 / 91 項目五 客房清潔衛(wèi)生 / 101 任務(wù)一 客房清潔衛(wèi)生 / 102 任務(wù)二 客房清潔質(zhì)量管理 / 105 任務(wù)三 洗衣房與布件房運行 / 108 項目六 客房產(chǎn)品設(shè)計 / 113 任務(wù)一 客房產(chǎn)品設(shè)計概述 / 114 任務(wù)二 新型酒店客房 / 130 實踐訓(xùn)練模塊 / 145 項目七 客房清潔實訓(xùn) / 147 任務(wù)一 酒店客房參觀 / 148 任務(wù)二 進房服務(wù) / 148 任務(wù)三 中式鋪床 / 149 任務(wù)四 清潔準(zhǔn)備工作 / 151 任務(wù)五 衛(wèi)生間清潔 / 152 任務(wù)六 做房綜合實訓(xùn) / 154 任務(wù)七 客房清潔檢查 / 155 任務(wù)八 晚間服務(wù) / 157 任務(wù)九 客房計劃衛(wèi)生 / 159 任務(wù)十 客房消毒及蟲害控制 / 161 項目八 客房服務(wù)實訓(xùn) / 163 任務(wù)一 樓層迎接客人服務(wù) / 163 任務(wù)二 送客服務(wù) / 164 任務(wù)三 訪客服務(wù) / 165 任務(wù)四 代客開門服務(wù) / 166 任務(wù)五 客房送餐服務(wù) / 167 任務(wù)六 客房維修服務(wù) / 169 任務(wù)七 客衣收取服務(wù)禮儀實訓(xùn) / 170 任務(wù)八 特殊情況服務(wù)實訓(xùn) / 171 項目九 客房管理業(yè)務(wù) /173 任務(wù)一 客人離店查房 / 174 任務(wù)二 樓層客用品管理 / 176 任務(wù)三 客房布草的使用管理 /177 任務(wù)四 樓層領(lǐng)班班前會實訓(xùn) / 179 任務(wù)五 領(lǐng)班查房 / 180 任務(wù)六 客房部員工編制 / 180 任務(wù)七 編制客房預(yù)算 / 183 任務(wù)八 客房部周例會 / 186 任務(wù)九 客房部新生培訓(xùn)計劃制訂 / 186 參考文獻 / 189