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項目一　前廳認知 / 1 知識要點 / 1 實訓操作 / 17 任務一　酒店前廳部現(xiàn)場認知 / 17 任務二　酒店前廳部功能布局設計 / 17 項目二　客房預訂 / 21 知識要點 / 21 實訓操作 / 40 任務一　電話預訂的受理 / 40 任務二　客房預訂變更 / 43 任務三　傳真及網(wǎng)絡預訂 / 44 項目三　總臺接待服務 / 47 知識要點 / 47 實訓操作 / 59 任務一　交接班記錄本的使用 / 59 任務二　房間分配 / 61 任務三　為抵店客人做準備 / 62 任務四　無預訂的散客入住 / 63 任務五　有預訂的散客入住 / 65 任務六　換房 / 67 任務七　團隊入住 / 68 任務八　客人延住 / 70 任務九　預計離店賓客處理 / 71 任務十　報表打印 / 72 項目四　總臺收銀服務 / 77 知識要點 / 77 實訓操作 / 89 任務一　賬目說明 / 89 任務二　收取現(xiàn)金押金 / 90 任務三　散客結(jié)賬 / 91 任務四　團體結(jié)賬 / 93 任務五　保險箱服務 / 94 任務六　保險箱鑰匙丟失的處理 / 97 任務七　外幣兌換 / 98 項目五　禮賓服務 / 101 知識要點 / 101 實訓操作 / 106 任務一　為進出店客人拉車門服務 / 106 任務二　為進出店客人拉大門的服務 / 107 任務三　散客到店時的行李服務 / 108 任務四　散客離店時的行李服務 / 110 任務五　團隊客人到店時的行李服務 / 112 任務六　團隊客人離店時的行李服務 / 114 任務七　行李寄存服務 / 116 項目六　“金鑰匙”服務 / 121 知識要點 / 121 實訓操作 / 127 任務一　旅游服務 / 127 任務二　訂票服務 / 128 項目七　問訊服務 / 131 知識要點 / 131 實訓操作 / 139 任務一　客人方位 / 139 任務二　處理客人要求保密/篩選電話要求 / 140 任務三　處理留言 / 141 項目八　電話總機服務 / 143 知識要點 / 143 實訓操作 / 146 任務一　轉(zhuǎn)接電話 / 146 任務二　普通客人叫醒服務 / 148 任務三　VIP叫醒服務 / 149 任務四　電話“免打擾”服務 / 150 項目九　商務中心服務 / 153 知識要點 / 153 實訓操作 / 155 任務一　代客復印 / 155 任務二　代客打字 / 156 任務三　接收傳真服務 / 157 任務四　發(fā)送傳真服務 / 159 任務五　翻譯服務 / 160 任務六　會議室租用服務 / 162 項目十　大堂副理服務 / 165 知識要點 / 165 實訓操作 / 171 任務一　處理客人投訴 / 171 任務二　失物招領程序 / 173 項目十一　客房銷售 / 179 知識要點 / 179 實訓操作 / 186 任務　客房銷售 / 186 項目十二　前廳經(jīng)營統(tǒng)計報表分析 / 189 知識要點 / 189 實訓操作 / 197 任務一　報表輸出（電腦操作） / 197 任務二　客房營業(yè)日報表分析 / 198 項目十三　前廳督導管理 / 201 知識要點 / 201 實訓操作 / 215 任務一　總臺領班日工作 / 215 任務二　總臺主管日工作 / 216 項目十四　前廳部經(jīng)理管理 / 219 知識要點 / 219 項目十五　文檔管理 / 229 知識要點 / 229 實訓操作 / 238 任務　散客客史檔案整理 / 238 項目十六　前廳酒店管理軟件操作 / 241 知識要點 / 241 實訓操作 / 243 任務一　預訂業(yè)務實訓 / 243 任務二　賓客入住實訓 / 245 任務三　前臺收銀及退房操作 / 249 任務四　前廳系統(tǒng)報表功能操作 / 254 參考文獻 / 259