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項目一 識讀酒店業(yè)
任務一 走進酒店業(yè)
任務二 了解我國酒店業(yè)的發(fā)展和服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀
任務三 看清我國酒店業(yè)的發(fā)展與機遇
項目二 酒店服務質(zhì)量管理概述
任務一 了解酒店產(chǎn)品和服務
任務二 認識酒店服務質(zhì)量
任務三 理解酒店服務質(zhì)量管理
項目三 酒店服務質(zhì)量管理的要求
任務一 學會酒店服務的交互管理
任務二 了解酒店服務的動態(tài)管理
任務三 明確酒店服務質(zhì)量管理的基本要求
項目四 酒店服務質(zhì)量管理的過程
任務一 掌握酒店服務設計
任務二 掌握酒店服務保證體系的設計
任務三 學會酒店服務質(zhì)量的評估
項目五 學會酒店服務質(zhì)量管理
任務一 了解酒店運營服務質(zhì)量管理
任務二 學會前廳部服務質(zhì)量管理
任務三 學會客房部服務質(zhì)量管理
任務四 學會餐飲部服務質(zhì)量管理
任務五 學會康樂部服務質(zhì)量管理
項目六 酒店服務的全面質(zhì)量管理
任務一 了解全面質(zhì)量管理
任務二 掌握全面質(zhì)量管理在酒店服務質(zhì)量管理中的應用
項目七 ISO9000國際質(zhì)量標準在酒店服務質(zhì)量管理中的應用
任務一 了解ISO9000國際質(zhì)量標準
任務二 認識酒店ISO9000國際質(zhì)量標準化管理
項目八 酒店服務顧客滿意度管理
任務一 理解酒店服務顧客滿意度的內(nèi)涵
任務二 學會酒店服務顧客滿意度管理
項目九 酒店服務質(zhì)量的改進與創(chuàng)新
任務一 學會酒店服務質(zhì)量的改進
任務二 學會酒店服務質(zhì)量的創(chuàng)新
參考文獻