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前廳服務與數字化運營【上智云圖】
作者:秦炳旺、歐星鈴
字數:248
頁數:188
版次:1
定價:49.2
ISBN:978-7-313-32395-8
出版日期:2025/03
圖書簡介
本教材是主要面向旅游管理專業(yè)和酒店管理與數字化運營專業(yè)的教學用書，旨在培養(yǎng)學生對前廳服務與管理的認知能力，滿足行業(yè)對技術技能人才的需求，適應酒店業(yè)的數字化發(fā)展趨勢。本教材將前廳服務與管理領域的專業(yè)理論知識與實際行業(yè)發(fā)展緊密結合，注重將最新的行業(yè)動態(tài)和趨勢融入其中，以通俗易懂的方式向學生傳遞相關知識。通過相關課程的學習，幫助學生建立起對前廳服務與管理的基礎認知，掌握前廳部門對客服務的基本技能，培養(yǎng)解決問題的能力，為將來從事酒店相關崗位奠定堅實的基礎。本教材的內容涵蓋了認識前廳部、預訂服務、禮賓服務、前臺服務、總機服務、商務中心、銷售管理和人力資源管理等內容，既適用于酒店管理與數字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)學生使用，也可作為高星級酒店從業(yè)人員的入門讀本。
圖書目錄
項目一 走進前廳部
任務一 認識前廳部
任務二 營造良好的工作氛圍
任務三 塑造數字化服務能力
項目二 處理客房預訂
任務一 確認預訂的方式與類別
任務二 受理客房預訂
任務三 處理超額預訂
任務四 處理預訂中的常見問題
任務五 管理和維護OTA后臺
項目三 禮賓服務
任務一 迎送服務
任務二 行李服務
任務三 委托代辦服務
任務四 金鑰匙服務
任務五 智能禮賓服務
項目四 總臺服務
任務一 辦理入住登記
任務二 提供問訊服務
任務三 辦理退房結賬
任務四 認識行政樓層服務
任務五 開展智能化服務
項目五 總機與商務中心服務
任務一 總機服務
任務二 商務中心服務
任務三 總機與商務中心的數字化應用
項目六 前廳部銷售管理
任務一 分析銷售產品
任務二 掌控客房狀態(tài)
任務三 制定銷售價格
任務四 優(yōu)化銷售策略
任務五 前廳部數字化營銷的發(fā)展趨勢
項目七 前廳部賓客關系管理
任務一 前廳部文檔管理
任務二 前廳部信息溝通
任務三 建立良好的賓客關系
任務四 處理賓客投訴
任務五 數字化時代的賓客關系管理
參考文獻
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