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第一章 走進(jìn)前廳部
第一節(jié) 前廳部概況
第二節(jié) 前廳部工作環(huán)境
第三節(jié) 前廳部員工素質(zhì)要求
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類別
第二節(jié) 客房預(yù)訂的受理
第三節(jié) 差額預(yù)訂
第四節(jié) 客房預(yù)訂中的常見問題及處理
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)訂房
第六節(jié) 預(yù)訂規(guī)范中英文用語
第三章 前廳部禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 委托代辦服務(wù)
第四節(jié)“金鑰匙”門房
第四章 總臺(tái)服務(wù)
第一節(jié) 入住登記服務(wù)
第二節(jié) 問詢服務(wù)
第三節(jié) 行政樓層服務(wù)
第四節(jié) 退房結(jié)賬服務(wù)
第五章 總機(jī)與商務(wù)中心
第一節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第六章 前廳部銷售管理
第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品分析
第二節(jié) 客房狀態(tài)控制
第三節(jié) 前廳銷售價(jià)格制定
第四節(jié) 前廳銷售管理
第七章 前廳部賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 前廳部文檔管理
第二節(jié) 前廳部信息溝通
第三節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第四節(jié) 處理賓客投訴
參考文獻(xiàn)