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1　事件管理與問題管理　
　1.1　目標、定義、要求　
　1.2　事件、問題、己知錯誤　
　1.3　接受、記錄、確認　
　1.4　歸類、匹配、分配　
　1.5　調(diào)查、診斷　
　1.6　解決、恢復、終止、監(jiān)控　
　1.7　錯誤控制、主動性問題管理　
　1.8　流程控制的基本概念　
　1.9　流程控制、職責、角色　
　1.10　效益、成本、挑戰(zhàn)　
　1.11　與其他流程的關(guān)系　
　本章結(jié)語　
2　變更管理　
　2.1　變化、變革、變更、變更管理　
　2.2　記錄、驗收、分類　
　2.3　規(guī)劃、批準、協(xié)調(diào)、評價　
　2.4　流程控制及其與其他流程關(guān)系　
　2.5　優(yōu)點、成本和問題　
　本章結(jié)語　
3　發(fā)布管理　
　3.1　發(fā)布與變更的關(guān)系、發(fā)布的特點　
　3.2　基本概念　
　3.3　發(fā)布管理流程活動　
　3.4　效益、成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
4　配置管理　
　4.1　概述　
　4.2　基本概念　
　4.3　配置管理流程活動　
　4.4　流程控制　
　4.5　配置管理流程與其他流程的關(guān)系　
　4.6　效益、成本、可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
5　服務臺　
　5.1　概述及目標　
　5.2　結(jié)構(gòu)　
　5.3　服務臺的活動　
　5.4　服務臺的效果　
　本章結(jié)語　
6　服務級別管理　
　6.1　基本概念及相關(guān)文檔　
　6.2　流程及流程活動　
　6.3　流程控制　
　6.4　與其他流程的關(guān)系　
　6.5　效益、成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
7　it服務財務管理　
　7.1　基本概念及目標　
　7.2　財務流程及其與其他流程的關(guān)系　
　7.3　流程活動及流程控制　
　7.4　效益、成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
8　能力管理　
　8.1　基本概念及目標　
　8.2　流程及能力管理活動　
　8.3　能力管理與其他流程的關(guān)系及活動　
　8.4　流程控制及效益　
　8.5　成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
9　可用性管理　
　9.1　基本概念及目標　
　9.2　可用性管理流程　
　9.3　與其他流程關(guān)系及效益　
　9.4　活動　
　9.5　流程控制、成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
10　it服務持續(xù)性管理　
　10.1　概述、目標、效益　
　10.2　it服務持續(xù)管理流程　
　10.3　it服務持續(xù)管理與其他流程的關(guān)系　
　10.4　it服務持續(xù)管理活動　
　10.5　流程控制、成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
11　安全管理　
　11.1　基本概念、目標、效益　
　11.2　安全管理流程及其與其他流程的關(guān)系　
　11.3　活動　
　11.4　流程控制、成本和可能產(chǎn)生的問題　
　本章結(jié)語　
12　itsm在中國的發(fā)展和職業(yè)認證　
　12.1　it服務管理的發(fā)展　
　12.2　it服務管理國際標準個人資格認證介紹　
附錄：it服務管理國際標準基礎級樣題及分析　
編后記　
參考文獻