圖書導(dǎo)航
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圖書導(dǎo)航
現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 （第二版）
作者:周潔如
字?jǐn)?shù):436
頁數(shù):436
版次:
定價(jià):49
ISBN:978-7-313-12043-4
出版日期:2014/09
圖書簡(jiǎn)介
本書為21世紀(jì)創(chuàng)新管理教材，內(nèi)容上理論與實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)而有邏輯，與時(shí)俱進(jìn)，每章附有生動(dòng)鮮活的案例，并配有案例思考題和每章復(fù)習(xí)題，以幫助讀者自主學(xué)習(xí)。? ?按照CRM的內(nèi)涵和本質(zhì)，本書分為上、中、下和綜合篇。其中上篇為CRM核心理論，包括：CRM概述、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值管理；中篇為CRM技術(shù)系統(tǒng)，包括：CRM的技術(shù)系統(tǒng)、CRM中的數(shù)據(jù)管理、大數(shù)據(jù)及其管理；下篇為CRM實(shí)施方案和策略，包括：CRM的實(shí)施、組織與CRM的匹配、CRM營(yíng)銷策略；綜合篇，包括： CRM的績(jī)效評(píng)估，CRM的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，微信與CRM。? ?本書讀者對(duì)象：高等院校中經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)學(xué)生、企業(yè)各級(jí)管理者以及企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員等。more圖書目錄
? ?上篇 CRM核心理念?
? ?第1章 CRM概述 3
? ?第2章 顧客滿意度管理 27
? ?第3章 顧客忠誠(chéng)度管理 62
? ?第4章 顧客價(jià)值管理 87
? ? 中篇 CRM技術(shù)系統(tǒng)
? ?第5章 CRM技術(shù)系統(tǒng) ?117
? ?第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理 ?146
? ?第7章 大數(shù)據(jù)及管理 176
? ? 下篇 CRM實(shí)施與策略
? ?第8章 CRM項(xiàng)目的實(shí)施 205
? ?第9章 組織與CRM的匹配 234
? ?第10章 CRM營(yíng)銷策略 252
? ?綜合篇 總結(jié)現(xiàn)狀 展望未來
? ?第11章 CRM績(jī)效評(píng)估 ?283
? ?第12章 CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) ?307
? ?第13章 微信與CRM ?331
? ?參考文獻(xiàn) 362
?
? ?第1章 CRM概述 3
? ?第2章 顧客滿意度管理 27
? ?第3章 顧客忠誠(chéng)度管理 62
? ?第4章 顧客價(jià)值管理 87
? ? 中篇 CRM技術(shù)系統(tǒng)
? ?第5章 CRM技術(shù)系統(tǒng) ?117
? ?第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理 ?146
? ?第7章 大數(shù)據(jù)及管理 176
? ? 下篇 CRM實(shí)施與策略
? ?第8章 CRM項(xiàng)目的實(shí)施 205
? ?第9章 組織與CRM的匹配 234
? ?第10章 CRM營(yíng)銷策略 252
? ?綜合篇 總結(jié)現(xiàn)狀 展望未來
? ?第11章 CRM績(jī)效評(píng)估 ?283
? ?第12章 CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) ?307
? ?第13章 微信與CRM ?331
? ?參考文獻(xiàn) 362
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